“上线之前，我们先来说一下质检问题。”
刘冰背着手，边踱步边说：
“质检小组的同事，每天会在你们的录音中抽取通，来进行录音核实。”
“业务有没有办理正确，问题有没有回答完整，包括服务态度是不是专业，是不是耐心细致，都要进行考核！”
“质检扣分表，我刚刚邮件发给大家了，你们看一下。”
陈默打开电脑邮箱，暗想：几天不见，刘冰这种颐指气使的讲话态度，还是这么让人讨厌。
“天呐，服务态度扣分！”
董伟凑过来小声说。
“应该的，客服，首先就是要摆正服务态度。”陈默回答道。
“就你有觉悟。”董伟撇撇嘴说：
“今天我们上线要接‘非本人业务’，这个也是办错扣一百分质检，这要是错一次，我一个月工资就没了！”
“说得对！”刘冰的声音忽然在耳边响起。
董伟吓得一激灵，回头看到站在背后的刘冰，赶紧闭嘴。
陈默眉头都没抬一下，继续看电脑上的质检条例，刘冰却主动凑了过来。
上海一行，据说程总监有意招揽，请陈默吃了顿饭。
原以为陈默会留在催收，没想到他会选择回到信用卡部门，从客服做起。
高晶主管高兴之余，又担心陈默改变主意，已经明示自己要“对陈默好一点”。
看来要重点培养了。
所以刘冰对陈默的态度，已经来了个度大转弯。
“陈默，你不在的几天，咱们的课程pp我一会发给你，”刘冰和颜悦色的说：
“你今天可以不上线，熟悉下业务。”
“谢谢，不用了。”陈默的态度礼貌又疏离。
刘冰讨了个无趣，只得转向大家：
“非本人能办理的业务有限，可以告知客户的大致欠款金额，“
“如果非本人表示，自己帮客户还了款，可以协助查询还款有没有到账，”
“其余的一律婉拒，按照非本人流程办理！大家开始吧。”
陈默刚要点开接听键，董伟忽然拉住他的胳膊：“什么非本人流程？”
陈默无语：“亏你还帮我录音，自己一点都没听吗？”
董伟汗颜：“光顾着看林小雅了……”
“……”陈默无语，只得耐心解释道：
“简单点来说，非本人，比如客户的家人来电，要查询详细的流水账单，”
“你要先问一下本人有没有在身边，如果在身边，就和本人核实身份。”
陈默停顿住，面露疑惑：“核身流程你不会也忘了吧？该核对几个问题，按照什么风险级别核对。”
“记得，记得，董伟满不在乎的说：“然后呢？”
陈默继续道：“如果本人不在，先问本人遇到什么情况了，”
“比如，上班去了，那就让客户下班了自己来电，告诉客户我们是4小时客服热线，”
“如果，客户情况特殊，不能自己来电，比如，客户聋哑人，客户住院，被监禁或者死亡，”
“需要非本人提供相应的资料，比如医院的诊断证明，监禁证明，或者死亡证明。”
“哦……”董伟点点头，戴上耳机准备开始。
“等一下，”陈默无奈的拍拍他的肩膀：
“记得，要记录非本人的联系电话，以防客户的手机打不通，”
“非本人的资料需要拍照，你要反馈给刘冰，让她发短信把邮箱地址给客户，请客户查收短信。”
“最重要的一点，遇到非本人办理业务，一定要把态度放好，尤其是你讲话不过脑子，别直接问客户是不是死了……”
“我又不傻，”董伟瞪了陈默一眼，有些不满的说：
“又不是从卡里取钱，办个业务这么多限制。”
“话不能这么说，”陈默摇摇头：
“信息泄露的风险可大可小，何况银行就是和钱打交道，谨慎些总是没错的。”
董伟满不在乎的点点头，开始接线。
他不知道，因为自己对个人信息泄露的不敏感，已经在自己脚下埋了一个雷。</p>
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